Міська диспетчерська служба

У 2006 році перед місцевими радами гостро постала проблема необхідності підвищення вартості комунальних послуг з одночасним підвищенням їх якості. В якості одного з механізмів управління якістю послуг було запропоновано використання контакт-центру за типом ITSM. Такі центри успішно використовуються для управління якістю послуг практично у всіх великих компаніях, що надають IT-послуги. Однак в умовах міського господарства, з десятками постачальниками послуг, такого досвіду не було.

З січня 2007 року в складі КП «МІЦ» заробила Харківська міська диспетчерська служба 062 (згодом, із заміною телефонних номерів — служба 1562). Її основні завдання:

• Надання населеннюєдиноїточкизверненнядля вирішенняжитлово-комунальних та інших проблем;
• Отримання об’єктивної інформації про стан житлово-комунального господарства та надання послуг у цій сфері;
• Управління якістю надання житлово-комунальних послуг.

Основні інформаційні потоки диспетчерської служби представлені на наступному малюнку:

Замість менеджерів проблем, які використовуються в класичній ITSM-схемі використовується Контрольно-аналітичний відділ. Останній створений в структурі місцевої ради, в нашому випадку в складі Виконавчого комітету Харківської міської ради, та здійснює контроль виконання заявок, що надійшли, аналітичну обробку накопиченої інформації та надання звітів різним службам та керівникам міської ради.

Сьогодні за такою схемою побудовані міські диспетчерські служби в багатьох містах України, але в 2007 році Харків був першим. Наші фахівці надали консультативну та практичну допомогу багатьом міським радам. Найбільш великі диспетчерські служби створені в Києві, Дніпропетровську, Запоріжжі, Вінниці та Львові.

За періодроботи Харківськоїміської диспетчерськоїслужби1562прийнятобільше 4 мільйонівзаявок, з них аварійнихбільше 680тисяч.

Сьогодні служба приймає від 1200 до 7000 заявок на день. Одночасно працюють 12 операторів в штатному режимі. Всього в службі числяться 26 операторів.

До інформаційної системи диспетчерської служби підключено більше 40 підприємств, організацій, адміністрацій районів міста, департаментів та управлінь Харківської міської ради. Міською радою встановлені регламенти прийняття в роботу заявок: поточних — 10 хвилин, аварійних — 5 хвилин.

Диспетчерська служба постійно розвивається. Сьогодні, окрім телефонних звернень приймаються звернення електронною поштою і звернення із спеціально розроблених програм для мобільних пристроїв. Звернення можуть прийматися з різними додатками у вигляді документів і відеоматеріалів. Користується популярністю Web-сайт диспетчерської служби, на якому завжди можна знайти актуальну інформацію про проведення планових та аварійних робіт, відстежити статус поданої заявки.