Електронне самоврядування
  • Головна
  • Послуги у Харкові
  • Наші кроки до електронного урядування
    • Єдиний реєстр актів міської ради
    • Карта звернень громадян у Харківську міську раду
    • Електронний документообіг
    • Міська диспетчерська служба
    • Інформаційна система містобудівного кадастру
    • Електронне робоче місце депутату
    • Електронний виконком
    • Погляд в майбутнє
  • Послуги громадянам
  • Послуги підприємцям
  • Форми електронного урядування
  • Нормативна база
Сайт знаходиться на реконструкції
Електронне самоврядування

Міська диспетчерська служба

У 2006 році перед місцевими радами гостро постала проблема необхідності підвищення вартості комунальних послуг з одночасним підвищенням їх якості. В якості одного з механізмів управління якістю послуг було запропоновано використання контакт-центру за типом ITSM. Такі центри успішно використовуються для управління якістю послуг практично у всіх великих компаніях, що надають IT-послуги. Однак в умовах міського господарства, з десятками постачальниками послуг, такого досвіду не було.

З січня 2007 року в складі КП «МІЦ» заробила Харківська міська диспетчерська служба 062 (згодом, із заміною телефонних номерів — служба 1562). Її основні завдання:

  • Надання населеннюєдиноїточкизверненнядля вирішенняжитлово-комунальних та інших проблем;
  • Отримання об’єктивної інформації про стан житлово-комунального господарства та надання послуг у цій сфері;
  • Управління якістю надання житлово-комунальних послуг.

Основні інформаційні потоки диспетчерської служби представлені на наступному малюнку:

Диспетчерська служба міста

Замість менеджерів проблем, які використовуються в класичній ITSM-схемі використовується Контрольно-аналітичний відділ. Останній створений в структурі місцевої ради, в нашому випадку в складі Виконавчого комітету Харківської міської ради, та здійснює контроль виконання заявок, що надійшли, аналітичну обробку накопиченої інформації та надання звітів різним службам та керівникам міської ради.

Сьогодні за такою схемою побудовані міські диспетчерські служби в багатьох містах України, але в 2007 році Харків був першим. Наші фахівці надали консультативну та практичну допомогу багатьом міським радам. Найбільш великі диспетчерські служби створені в Києві, Дніпропетровську, Запоріжжі, Вінниці та Львові.

За періодроботи Харківськоїміської диспетчерськоїслужби1562прийнятобільше 4 мільйонівзаявок, з них аварійнихбільше 680тисяч.

Сьогодні служба приймає від 1200 до 7000 заявок на день. Одночасно працюють 12 операторів в штатному режимі. Всього в службі числяться 26 операторів.

До інформаційної системи диспетчерської служби підключено більше 40 підприємств, організацій, адміністрацій районів міста, департаментів та управлінь Харківської міської ради. Міською радою встановлені регламенти прийняття в роботу заявок: поточних — 10 хвилин, аварійних — 5 хвилин.

Диспетчерська служба постійно розвивається. Сьогодні, окрім телефонних звернень приймаються звернення електронною поштою і звернення із спеціально розроблених програм для мобільних пристроїв. Звернення можуть прийматися з різними додатками у вигляді документів і відеоматеріалів. Користується популярністю Web-сайт диспетчерської служби, на якому завжди можна знайти актуальну інформацію про проведення планових та аварійних робіт, відстежити статус поданої заявки.

Наші контакти:
місто Харків, проспект Науки, 38, 6 поверх, офіс 618
Телефон: 760-71-00
Факс: 760-71-03
Пишіть нам
  • Головна
  • Послуги у Харкові
  • Наші кроки до електронного урядування
    • Єдиний реєстр актів міської ради
    • Карта звернень громадян у Харківську міську раду
    • Електронний документообіг
    • Міська диспетчерська служба
    • Інформаційна система містобудівного кадастру
    • Електронне робоче місце депутату
    • Електронний виконком
    • Погляд в майбутнє
  • Послуги громадянам
  • Послуги підприємцям
  • Форми електронного урядування
  • Нормативна база